Dialogin voima ja vaikeus – ajatuksia Viestinnän aamukahveilla

Palmenian aamukahvitilaisuus keräsi maaliskuisena aamuna joukon viestinnän tekijöitä dialogin äärelle. Paitsi kahvia, tarjolla oli myös henkistä piristettä – kevyiden harjoitteiden, antoisan keskustelun ja lyhyen luennon muodossa.

Käsite dialogi juontaa juurensa kreikan kielen sanoista dia (’kautta’, ’lävitse’) ja logos (mm. ’sana’, ’merkitys’). Dialogissa merkitys ikään kuin kulkee osallistujan lävitse vuorovaikutuksessa tämän kanssa.

Dialogi on prosessi, yhdessä ihmettelyä, jossa arvokkainta ei ole valmiiden ratkaisujen tarjoaminen vaan hyvät kysymykset ja yhdessä oppiminen. Hyvässä dialogissa korostuvat läsnäolo, arvostaminen ja syväkuuntelu.

Aito dialogi ei siis tarkoita kahta tai useampaa rinnakkaista monologia. Dialogi on yhteyden luomista, sillan rakentamista osallistujien välille.

Mihin dialogitaitoja sitten tarvitaan? Sanoisin, ettei niistä haittaa ole missään vuorovaikutustilanteissa. Esimerkiksi työyhteisössä avoin keskustelu ja demokraattinen dialogi ovat hyviä keinoja epätietoisuuden, väärinkäsitysten ja luottamuksen puutteen taklaamiseen. Palveluliiketoiminnassa puolestaan palvelun kehittäminen vuoropuhelussa asiakkaan kanssa tuntuisi hyvinkin luontevalta lähestymistavalta.

Zen ja läsnäolon taito

Ei ole yllättävää, että tässä infoähkyisessä ja pirstaleisessa ajassamme esimerkiksi mindfulness on noussut suosituksi ilmiöksi – suomeksi kuulee puhuttavan myös tietoisuustaidoista ja hyväksyvästä tietoisesta läsnäolosta. Mindfulnessin juuret ovat zen-buddhalaisessa meditaatiossa. Kovin mystisestä asiasta ei kuitenkaan liene kysymys, pohjimmiltaan kyse on rentoutus- ja stressinhallintamenetelmästä.

Mindfulnessiin päädyimme läsnäolosta. Läsnäolon taito ja syväkuuntelu ovat onnistuneen dialogin ytimessä.

Ainakin omalla kohdallani kykyä olla läsnä, keskittyä hetkeen, koettelee erityisesti alati ympäröivä yltäkylläinen informaatioärsykkeiden kattaus.

Näe minut, kuule minua

Nähdyksi ja kuulluksi tulemisen tarve on varsin yleinen ja inhimillinen piirre. Kannamme tuota tarvetta niin töissä kuin vapaa-ajallamme, eri rooleissamme. On kyse sitten parisuhteesta tai asiakassuhteesta, me haluamme, että meihin keskitytään ja meidän asiaamme kuunnellaan. Työyhteisössä voimme sitä paremmin, mitä enemmän koemme saavamme arvostusta ja tulevamme kuulluksi.

Kuunteleminen on taito, joka on opittavissa. Jo pienillä eleillä voimme viestiä toiselle osapuolelle aidosti kuuntelevamme: jos toinen puhuu, katsomme kohti emmekä ohi tai sivuun; kuuntelemme, maltamme olla keskeyttämättä. Kun asiakas pauhaa epäonnistunutta palvelukokemusta, teemme kuunnellessamme vaikka muistiinpanoja – kuuntelen sinua, viestisi on minulle tärkeä, otan sinut ja sanomasi vakavasti.

Klikkaa meitä!

Viestinnän näkökulmasta joskus tuntuu, että yritysten hinku vuoropuheluun asiakkaan kanssa on niin suuri, ettei aina ole ennakkoon mietitty a) miksi ja millaista vuoropuhelua oikeastaan halutaan, b) mihin sillä pyritään ja c) millä resursseilla sitä käydään. Kun vuoropuhelua sitten lopulta syntyy, ollaankin jo kriisiviestinnässä.

Voi olla niinkin, että somekanavien kasvava hyödyntäminen nostattaa helposti klikkikiiman ja tekee yrityksen viestinnästä pisteiden keräilyä, jonka tiimellyksessä käsitys aidosta vuoropuhelusta saattaa olla hakusessa.

Kaikkien organisaatioiden olisikin aika ajoin hyvä kysyä itseltään peruskysymys: keitä varten olemme olemassa? Kun tähän löytyy vastaus, löytyy varmasti myös ymmärrys siitä, mihin fokus kannattaa suunnata.

Nämähän ovat kiinnostuneita minusta

Asiakaskokemusta rakennettaessa dialogisuus voi aidosti olla kilpailuetu – parhaiten onnistuu se, joka tulee lähelle asiakasta. Dialoginen palveluprosessi on rakennettu siten, että se huomioi asiakkaan tiedon tarpeen jokaisessa vaiheessa. Aito kiinnostus, huomioon ottaminen – perusasioita.

Kenelle dialogi sitten organisaatiossa kuuluu? Lyhyt vastaus: kaikille. Erityisen tärkeä on asiakasrajapinta – tietysti asiakkaan palvelemisen näkökulmasta, mutta yhtä lailla myös asiakaskokemuksesta syntyvän tiedon imemiseksi organisaation suuntaan.

Petri Minni

Kirjoittaja on viestinnän ja markkinoinnin suunnittelija, työsuojeluvaltuutettu ja Viestin jäsen.

Helsingin yliopiston koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenian Viestinnän aamukahvit –tilaisuuksia vietetään Helsingissä ja Lahdessa. Helsingissä Pohjoismainen Kulttuuripiste Nordenissa 18.3.2015 aiheena oli ”Dialogin ihme”, teemaan johdattelivat Heli Isohookana ja Henna Tarjanne-Lekola. Vuosi 2015 on Palmenian viestinnän koulutusten juhlavuosi – koulutuksia on järjestetty jo 30 vuoden ajan.