Virkaviestintä siirtyy someen, mutta lisääntyykö luottamus?

Viestin hallitus vuodelle 2020 on valittu – uudeksi puheenjohtajaksi Mari Tuokko
26.11.2019
Viestinnän tulevaisuus opiskelijatyöntekijän silmin
3.12.2019

Virkaviestintä siirtyy someen, mutta lisääntyykö luottamus?

Vuonna 2016 julkaistu valtionhallinnon viestintäsuositus kannustaa virkamiehiä läsnäoloon sosiaalisessa mediassa. Suositus on saanut virkamiehet viestimään somessa yhä useammin. Viestinnällä halutaan lisätä läpinäkyvyyttä ja avoimuutta, jotta erityisesti julkisille organisaatioille tärkeä luottamus kasvaisi. Miten someviestintä sitten lisää luottamusta? Aihetta tutki ViestiStipendin keväällä 2018 saanut Aino Kivelä pro gradu -tutkielmassaan “Virkamiehet somessa. Miten luottamus valtionhallintoon rakentuu Twitterissä”.

 

Työssäni valtion virastossa viestinnän asiantuntijana olen pohtinut paljon sosiaalisen median roolia julkishallinnon viestinnässä. Pro gradu -tutkielman teko tarjosi tilaisuuden tutkia asiaa syvällisemmin. Tarkastelin gradussani etenkin sitä, miten luottamus hallintoon voi rakentua somessa. Aihe kiinnosti minua, sillä luottamus on keskeistä hallinnon legitimiteetin kannalta.

Luottamus, sosiaalinen media, vuorovaikutus ja tunteet kiertyvät yhteen. Sosiologi Piotr Sztompkan mukaan luottamus rakentuu vuorovaikutuksessa. Näin sosiaalisen median aikakaudella ajatus on mielenkiintoinen ja erityisen ajankohtainen, sillä sosiaalinen media tarjoaa suoran kanavan erilaisten yleisöjen keskiselle vuorovaikutukselle. Some on vuorovaikutteisuutensa takia affekti- eli tunneherkkä viestintäympäristö. Tunteilla onkin suuri merkitys luottamuksen rakentamisessa, kuten Kaj Ilmonen ja Kimmo Jokinen painottavat kirjassaan Luottamus modernissa maailmassa. Somessa tunneilmapiirin ymmärtäminen ja huomioiminen on suorastaan elintärkeää. Näin on toki viestinnässä ja vuorovaikutuksessa muutenkin.

Graduni aineisto koostuu viiden valtionhallinnon johtavan virkamiehen somesisällöistä, joika he olivat julkaisseet Twitteriin alkuvuodesta 2018. Kun peilasin aineistoani luottamuksen teorioihin, tulin siihen tulokseen, että luottamuksen näkökulmasta virkamiesten läsnäolo somessa jää nykyisellään vajaaksi. Virkamiehet viestivät ja rakentavat luottamusta hallintoon pääasiassa asiantuntijuutensa kautta niin, että keskustelu muiden käyttäjien kanssa on vähäistä. Luottamuksen rakentamisen kannalta olisi parempi, että virkamiehet olisivat somessa nykyistä keskustelevampia, asiantuntijuuttaan tietenkään unohtamatta.

 

Paluuta yksisuuntaiseen tiedottamiseen ei enää ole

 

Mitä vuorovaikutteinen läsnäolo somessa sitten vaatii? Ainakin aikaa viestinnälle. Lisäksi tarvitaan melko radikaalia ajattelutavan muutosta eli siirtymistä informoinnista dialogiin. Virkaviestintä on perinteisesti ollut neutraalia informointia ylhäältä alaspäin. Dialogi taas edellyttää kuuntelemista ja muiden huomioon ottamista tasaveroisina keskustelukumppaneina. Dialogin syntymisen kannalta tärkeää on myös olla empaattinen ja havaita vallitseva tunneilmapiiri.

Avoin keskustelu somessa ei välttämättä houkuta julkishallintoa tai muitakaan organisaatioita, sillä se sisältää riskejä. Somessa kuka tahansa voi kommentoida organisaation toimintaa miten vain haluaa. Toisaalta, viestintä ei ole asia, jota voisi täysin hallita organisaatiosta käsin. Mainekriisien ennaltaehkäisyn ja hallitsemisen kannalta olisikin hyvä, että organisaatio olisi läsnä eri somekanavissa ja keskusteluissa jo ennen kriisejä. On olemassa hienoja esimerkkejä somessa keskustelevista virkamiehistä. Tunnetuimpia lienee Pekka Sauri, joka on myös puhunut paljon julkishallinnon dialogisemman someviestinnän puolesta.

 

“Viestintä ei ole asia, jota voisi täysin hallita organisaatiosta käsin.”

 

Sosiaalisessa mediassa on piirteitä, jotka tekevät siitä julkishallinnon ja myös luottamuksen rakentamisen kannalta ongelmallisen viestintäympäristön. Suosion logiikka, erilaiset vaikuttamispyrkimykset, botit, valeuutiset, samoin ajattelevien kuplautuminen, mielipiteiden kärjistyminen sekä yleisöjen pirstoutuminen ja tästä johtuva yhteisen jaetun todellisuuden rapautuminen luonnehtivat somea yhä enemmän. Somejättien liiketoimintalogiikka on herättänyt kritiikkiä ja huolta käyttäjien yksityisyydestä. Somen alkuaikoja leimannut optimismi on karissut ja tilalle on tullut huolta ja pelkoa somen negatiivisista vaikutuksista yhteiskunnalle. Jääkin jokaisen itsensä mietittäväksi, onko some nykyisellään kaikkein ihanteellisin ympäristö luottamuksen rakentamiselle.

Somen kurjista puolista huolimatta se on muuttanut käsitystämme viestinnästä, eikä paluuta yksisuuntaiseen tiedottamiseen enää ole. Niinpä julkishallinnonkin on oltava mukana vuorovaikutuksessa ja dialogissa, tapahtuvatpa ne sitten somessa tai jossakin muualla.

 

Aino Kivelä
ViestiStipendin saaja keväältä 2018
Viestintäasiantuntija, Opetushallitus

 

PS. Käytän tässä blogikirjoituksessa ja myös tutkielmassani virkasuhteessa työskentelevistä henkilöistä nimikettä “virkamies”, joka on kieltämättä ongelmallinen sukupuolittuneisuutensa takia. Päädyin tähän ratkaisuun, koska esimerkiksi “viranhaltija” ei vielä ole laajasti vakiintunut arkikieleen. Lisäksi virkatehtäviin liittyvässä lainsäädännössä, kuten valtion virkamieslaissa, puhutaan yhä virkamiehistä.

 

Lähteitä:

Piotr Sztompka: Trust. A sociological theory (1999)
Kaj Ilmonen & Kimmo Jokinen: Luottamus modernissa maailmassa (2002)
Pekka Sauri: Julkishallinto ja sosiaalinen media (2015)

Kuva: Heli Salonen

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *